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相続マイスター講座16期   第3講座の感想

黒田泰_株式会社オーシャン16-1
「相続」の分野における市場が拡大しているということがとても印象的でした。 日本国内での1年あたりの死亡者はここ13年で30万人も増加しており、団塊世代の平均余命から推測すると、さらに向こう15年は死亡者数が増え続けると言われており、自ずと相続件数も増えていくと考えられています。 2015年の税制改正により基礎控除額が減少したことから、今まで相続税の課税対象とはならなかった層が対象となりえるようになったこともあり、相続税申告の市場は拡大期にあるということを知りました。 その中で税理士法人が相続税申告の受注を獲得するためには、ただ相談を受けるだけではなく、様々な工夫が必要であることが分かりました。 まず、前提として「紹介客からは受注しやすいが、HP経由だと難しい」という現状があります。 これは、初見のお客様より元から関係のある金融機関等から紹介を受けた方が受注を得やすいということです。 親族や金融機関、葬儀社等から紹介されるので、お客様の目線では「ここに依頼する前提」で相談が始まるからであり、その受注率は一見客と比較して60%もの差があるそうです。 相談事を聞くのも重要ですが、事前に「相談シート」を記入してもらうことがとても重要とのことでした。事前に情報を記入してもらうことで、お客様の名前、住所や財産、家族関係といった重要な情報を得ることが出来るため適切な提案がしやすいこと、またお客様目線では「ここに個人情報を渡したのだから、せっかくだしお願いしよう」という心理がはたらき、結果として受注につながりやすくなるとのことです。 以上のことから、まず紹介客か一見客かで大きな違いがあることを意識し、話を聞くだけでなく、こちらから情報を掴みに行って質問・提案をすることが重要であるということが分かりました。 今後、相続の無料面談等をすることがあれば、受注につなげることが出来るよう以上のことを意識していきたいと思いました。 T様
黒田泰_株式会社オーシャン16-2

今回、相続面談における受注率を高める営業手法の講義を受講して接客がいかに大事であるかを実感できました。 士業で業務知識があるとはいえ、無料面談など新規で相談を承る際は、いかに接客対応ができるか、安心して相談できる環境(清掃、チームでの連携)作りが受注率に差がでることが分かりました。 今後業務をするうえで知識向上はもちろんですが、お客様との接し方についても他社よりも優れてこの事務所に頼みたいと思われるような接客をしていけるように、日々意識して取り組んでまいります。 M様
黒田泰_株式会社オーシャン16-3
本講座は顧客獲得にあたり、ホームページ等も活用する弊社で働く上で、非常に勉強になりました。以下、講座を踏まえた上で、相続案件の受注率の向上に特に重要だと思われる点について述べます。
1点目は、相続マーケットについて正確に認識する事です。2015年の税制改正により、相続税申告の裾野が広がっている事は既知の事実でした。しかしながら、増加した層は圧倒的に中流階級の世帯であり、資産家ではないことは初めて知るに至りました。この事から分かるのは、今まで資産関連の専門家との繋がりが殆ど無い人々が対象になってしまったという事です。これにより、今後相続マーケットで伸びていくために、その様な層と専門家をどの様にして繋げるかが課題だと思われました。その上で、弊社の広告に労を惜しまない姿勢が非常に重要であると改めて認識しました。
2点目は、紹介経由とマーケティング経由で対応を柔軟に変える事を要する点です。紹介経由では、予め紹介元の金融機関等でお客様との信頼関係を構築できている段階で相談に来られます。これにより、受注を獲得するのは比較的容易であるとの事でした。しかし、マーケティング経由では、一から信頼関係を構築しなければならず、受注に至るハードルが非常に高い事が分かりました。
この事から、後者の方がよりレベルの高いサービスを提供しなければ受注に至らないと確信しました。
以上より、業務スキルを身につける事は非常に大切ですが、同時にお客様に安心して相談いただける事務所づくりをする事、また個々人がきちんとした接客スキルを身につけていく姿勢が重要だと思われました。業務スキルを直ぐに身につける事は難しいですが、お客様に対する気遣い等は意識して積極的に取り組んでいきたいと思います。 I様
T様
お客様とお話する時に注意すること、伝えておきたいことを事前にしっかりおさえておくことが大事だと感じました。自分がお客様と面談することになったら、自分本位で話していくのではなく、お客様の立場になって話していきたいと思います。また、自分が面談の担当ではなくても、事務所の雰囲気の良さでも受注率を高める要因になっていると知り、常に意識しておこうと思いました。

S様
相続面談において受注率を高めるためには、相続マーケットを正確に理解することが重要です。2015年の税制改正により、客層が資産家だけではなく一般家庭にも広がりました。そのため、金融機関等からの紹介のほか、ホームページ経由での問い合わせが増加しています。しかし、紹介客とホームページから問い合わせた一見のお客様は属性が大きく異なるため、対応方法も変えなければなりません。特に、お客様が初めて事務所に来所された際の第一印象は、今後の受注につながるか否かを左右するため、笑顔や挨拶、部屋の清潔さなど、基本的なことを疎かにしないことが大切だと思いました。

K様
相続面談における受注率を高める営業手法について、講義を受けました。はじめに、相続マーケットについて説明を受け、私たちが業務を行っているこのマーケットについて客観的に知ることができました。相続税申告を自ら行う人が増えている中、税理士に依頼をしてくださるお客様は貴重であり、お客様が大金を払って依頼してくれているというありがたみを再確認することができました。また、電話対応についても最初が肝心であり、一本の電話でも受注率に関わってくると知り、普段から電話対応をしっかりと丁寧に行っていきたいと思いました。本日の内容は初回面談にとても密接な内容でした。これから同行する機会もあると思いますので、そのときに今日習ったことを意識して対応していきたいと思います。

T様
大変興味深いお話をどうもありがとうございました。特に、相続マーケットの話に驚きました。2012年の税法改正で、新たに相続税を納める必要ができた方の半分しか外注をしないということでした。後半の営業手法についての話で接客力(丁寧さ、コーディネート力)が大切とおっしゃっていたことの理由が分かりました。自分で税務申告を行うか、ホームページ経由で探した専門家に依頼するかどうかは、対人間なので、印象が重視されているという点がその通りだと思いました。自分がこれから「ランドマーク税理士法人の遠山」としてお客様に営業する際に、今日伺った、お客様の目線に寄り添う対応を実践していきます。「よりお客様が安心する説明」を考えていきたいです。

T様
①相続マーケットを把握すること
2035年頃まで相続マーケットの拡大が見込まれます。税制改定後は中流階級の一般家庭が新しい市場となっているため、この層の開拓が重要であると感じました。また、この層はHP経由の場合が多く紹介客との受注に差があるため、接客力、提案、コーディネート力を駆使し、受注率UPを狙うことが大切であると学びました。
②受注率を高める営業方法
無料面談では90分しっかり時間をかけることが大切です。また、アイスブレイクをしてお客様との距離感を縮めることが受注率を高めることにつながることがわかりました。
自社の強みをプレゼンできるようにしておくこともお客様が依頼をする際の決め手のひとつになると感じました。

N様
無料面談申し込みの電話をとる機会がある私にとって、大変勉強になる時間でした。無料面談をしっかりと生産性のある時間とすることが重要であり、同席をする人の役目も改めて認識しました。お客様が欲しがるようなA3シートの書き方や、簡潔にまとめることができるように努力してまいります。無料面談をすることで、弊社のことをより深く知っていただき、何ができて、何ができないのかの説明をしっかりと伝えることができ、お客様の状況を理解することで受注にもつながっていくと思います。同席をさせて頂く際は、この講義の内容を思い出し、臨もうと思います。

A様

今回の講義では、税理士業はサービス業(接客業)であると改めて認識致しました。また、お客様の属性は、次の2つに大きく分類できることを学びました。①富裕層のお客様は金融機関等からの紹介で、受注率はほぼ100%である。 ②中間層のお客様はHP・無料相談からのアクセスで、受注率は対応次第で変動する。営業手法としては、①のお客様は金融機関等からの紹介であるので、失礼がない限り問題ないはずですが、②のお客様は、相続についてはゼロベースである前提で、丁寧に流れをお話しして当事務所が信頼できる相続の専門家であると認めて頂くことが受注率アップとなりますので、そのために常にお客様目線を忘れずに業務に努めて参ります。

I様
相続面談から受注率を高めるためには知識よりも接客が大切であると知り、私にも受注率を高めるお手伝いができると感じました。私は税理士志望ではない為、知識が必要になる場面では役に立つことが難しいですが、お客様が訪問された際に最初に対応するのが内勤職であると思うので、お客様にとっての第一印象を良いものに出来るように意識したいと思いました。また、面談時に使うA3シートはお客様の情報を得るとともに一問一答にならないようにする為にとても有効なシートだと感じました。

M様
今回の講義は、どの内容も今後税務をしていく上で大切なお話を伺えたと感じられました。税理士業界においては、しばしコミュニケーション能力が必要だといわれています。明るい挨拶を心がける事や、飲み物をお出しするか否かでお客様からの受注率が大きく異なる事を実際に黒田先生がおっしゃるエピソードから実感しました。私は今回のお話を伺って、より積極的にお客様に対して丁寧な心がけをしなければならないといけないと思いました。また、ヒアリングの際にも、ホームページから来られたお客様に対し、自社の強みをプレゼンし、様々な角度での質問を可能にすべきだと教わりました。私は、先輩社員についてお客様と関わり、実際に経験を積む事や、社員同士でもシミュレーションを行う事で、そのような能力を身につける事に特化した訓練が必要だと考えました。

M様
まず、相続マーケットを正確に把握することが大切であり、金融機関などから紹介された紹介客と、ホームページ経由で来た一見客に同じ対応をしてはなりません。次に、一見客は依頼をする意思が30%ほどであり、ただ質疑応答のような面談をするだけでは受注率は上がりません。面談時間は60分から90分、できれば時間いっぱいまでかけ、その間に顧客情報をしっかりヒアリングし、当事務所としてできることをどんどん提案していくことが大事だと感じました。また、受注率を上げるには、ノウハウや知識と同じくらい、事務所の感じの良い対応が大事だということも学びました。3月まではアルバイトなので私が面談する機会はないですが、お客様が来店された際に挨拶を徹底するなど、感じの良い事務所だと思ってもらえるよう尽力したいと思います。

S様
相続税の申告を必要とするお客様層、増加傾向、税理士への依頼状況等の現状がとてもよくわかりました。増加傾向にあるお客様層は、金融機関紹介ではなく、インターネットで検索してくる方が多く、その場合、税理士法人としての競合が激しく、新顧客の獲得のために工夫や配慮が必要です。自社の強みを意識し、お客様目線に立った対応で、受注につなげるようにしたいです。

M様
相続に関する業務の受注率を伸ばすためのノウハウを学ぶことができました。法改正によって相続税申告額が3000万円に引き下げられた今、一般企業に勤めている客層を取り込むためには相談の際の接客が大切だと言うことを知りました。来客して最初の「いらっしゃいませ」の一言やお茶出しなどの基本的な接客、心遣いで受注率が上がるということを知り、接客の際にためになる知識を得ることができました。実務に活かせるように尽力します。

H様
(1)相続マーケットの拡大
団塊の世代の平均余命からすると、今後15年近くはマーケットが拡大します。また、法改正により、申告対象者が拡大していますが、拡大した分は中流階級の一般家庭。拡大したマーケットがどんな層か把握して営業する必要があります。
(2)拡大マーケット層への対応
従来の顧客層は富裕層であり、銀行・農協との付き合いがある資産家なので、ここから顧客を紹介されることので、受注率はほぼ100%。それに対して、新規顧客層である中流階級は銀行等と付き合いもなく、相続が発生して初めて対応を考えます。現在だと、HPなどで検索してどうするか調べます。HPの一見客は不安でいっぱい。紹介客と同じ対応すると受注につながりません。
(3)HP客への対応
とにかく丁寧に説明して信頼を得ていくことが必要です。時間配分をしっかりと。一問一答のタダ働きにしない。お客様に質問しながら相続に必要な情報を集めていくことが大事です。また、専門家目線にならずにお客様目線で説明します。税理士法人内で当たり前なこともお客様にはわからないこいとが多いです。
(4)感想
前職がスーパーだったので、接客の説明については腑に落ちることが多かったです。今後、相続のスケジュール感を学んで無料面談等の機会があったときに自信をもって説明できるようにしたいと思います。

K様
今回の講義では相続面談の受注率を高める営業手法について学びました。特に、2015年度の税制改正により、拡大した客層が税理士法人に持つイメージやニーズが分かりました。また、相続手続きの一連のながれを教えていただき、何がいつまでに必要なのかが分かり、大変勉強になりました。

T様
相続のマーケットとして、以前と比べ、3000万円~5000万円の層のお客様が増えてきました。お客様自身でもある程度手続きができる中、営業手法を活用して、受注率をあげていくことが重要であることをよく理解できました。紹介のお客様でも一見のお客様でも、日々の些細なことから信頼関係を築きたく考えています。相談シートというツールは非常にいいと思います。話のタネにもなりますし、お客様の情報を得ることもできます。事務所の業務の標準化にもつながります。以上のことを実現するためには業務をよく理解し、全体像を知り、会社の強みを自信をもって言えるようになる必要があります。

S様
相続面談の受注率を上げるために行うべきことや注意する点を黒田先生の経験談を交えて、具体例を出しながら話を進めてくださったので、これから自分がお客様対応をすることになった時の課題を見つけることができました。例えば、普段行っている相続シミュレーションの目的やその内容を分かりやすく説明できるかどうかということです。教えられた業務をマニュアル通りこなすことはもちろんのこと、そこからさらにステップアップするには自分の行っている業務内容を図解や言葉で相手に伝えられるかがカギとなると思いました。